Im Internet finden sich mittlerweile viele Vergleichs- und Testportale und natürlich auch entsprechende Bewertungen von Kunden. Gleiches gilt für Verkaufsplattformen, wie z. B. Amazon und ebay. Aber auch auf vielen Homepages von Unternehmen können Kunden Kommentare und Bewertungen hinterlassen. Das Potenzial, welches solche Onlinebewertungen für die Unternehmen bergen, wird häufig noch unterschätzt bzw. nicht beachtet. Dabei beinhalten solche Rückmeldungen wertvolle Informationen, die Unternehmen für sich nutzen können.
Steigende Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Onlinebewertungen sind ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit und eine der möglichen von digitaler PR. Interessant für ein Unternehmen sind hier vor allem die negativen Bewertungen. Hieraus kann ein Unternehmen Hinweise bekommen, was an den angebotenen Produkten und Dienstleistungen geändert oder verbessert werden muss, um die Konsumenten zufriedenzustellen. Im Gegensatz zu einer aufwändigen Marktstudie oder Kundenbefragung bekommt ein Unternehmen so ohne großen Aufwand wichtige Hinweise. Meist erlaubt es eine Kommentarfunktion auch direkt auf eine Bewertung zu antworten. So kann ein Unternehmen direkt mit dem jeweiligen Kunden in Kontakt treten und auf seine Beschwerde eingehen. In vielen Fällen kann so gezielt eine Lösung für das Kundenproblem und somit hoffentlich auch für die Unzufriedenheit gefunden werden. Der Kunde fühlt sich durch diese direkte, unkomplizierte und schnelle Kommunikation wertgeschätzt, was langfristig einen positiven Effekt auf die Kundenzufriedenheit haben sollte. Die Chance ist demnach groß, dass der zufriedengestellte Kunde auch zukünftig Produkte des Unternehmens erwerben bzw. angebotene Dienstleistungen in Anspruch nehmen wird. Kundenbindung ist ein elementarer Aspekt für die nachhaltige wirtschaftliche Stabilität eines Unternehmens, Stichwort: Marketing für Verbraucherbewertungen.
Statistische Auswertung und ihr ökonomischer Nutzen
Neben einem verbesserten Kundenservice bergen Onlinebewertungen aber auch noch weiteres Potenzial, das Unternehmen für sich nutzen können. So können Onlinebewertungen strukturiert ausgewertet werden, um so mittel- bis langfristig die Herstellung von Produkten und das Angebot von Dienstleistungen ökonomisch optimal auszugestalten. Oft sind Onlinebewertungen auch nochmal in verschiedene Bereiche unterteilt, wie z. B. Produktqualität, Preis/Leistung oder Kundenservice. So kann ein Unternehmen genau erkennen, in welchen Bereichen es sich verbessern muss. Von den Kunden nicht genutzte Funktionen oder Dienstleistungen können eingespart und somit die Produktionskosten verringert werden. Andersherum erhält ein Unternehmen durch Kundenbewertungen ein klares Bild von dem, was Kunden wichtig ist und kann so fokussiert diese Bereiche verbessern, um die Kunden nachhaltig zufriedenzustellen. Dies kann im Vergleich zu konkurrierenden Unternehmen am Markt ein Wettbewerbsvorteil darstellen, der sich letztlich in Gewinn- und Umsatzsteigerungen bzw. einem größeren Marktanteil niederschlagen kann.
Onlinebewertungen wird oft noch nicht die Aufmerksamkeit zuteil, die sie verdient hätten. Sie sind für Unternehmen ein wichtiger Indikator für so bedeutende Aspekte wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Nur wenn die Nachfrageseite nachhaltig mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen zufrieden ist, kann ein Unternehmen langfristig bestehen. Aber auch wirtschaftlich und finanziell kann ein Unternehmen von Onlinebewertungen profitieren, indem es seine Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert und effizient produziert bzw. anbietet. Die genannten Aspekte können einen nachhaltig positiven Effekt auf den Unternehmenserfolg haben. Das Potenzial von Onlinebewertungen ist daher nicht zu unterschätzen und sollte angemessene Aufmerksamkeit von den Unternehmen bekommen.